Confiança 2.0

Nos últimos anos o comércio eletrônico brasileiro teve significativo crescimento. A população incentivada por promoções atrativas passou a olhar para esta fatia de mercado com outros olhos, e seu consumo aumentou, mas mesmo assim as compras pela internet ainda precisam evoluir em números e principalmente na qualidade pós-vendas.  A questão da segurança e confiança do consumidor é o que mais o limita e realizar mais transações, mas não o impede, pois só nos primeiros seis meses deste ano foram realizados cerca de 25  milhões de pedidos em pesquisa realizada pelo Webshoppers, a pesquisa apontou também que 81% dos internautas acessaram a internet com a finalidade de realizar alguma compra  e 70% se sentem mais seguros atualmente para realizar suas compras pela internet.

Mas a questão da segurança é um fator muito relativo, que envolve não só a mente do internauta, mas também aspectos técnicos, pois é de conhecimento de todos que a rede da internet é muito vulnerável, e se o computador não tiver uma boa proteção contra isto (um antivírus) a chance de sofrer algum dano é maior, por isso é preciso se precaver a primeiro nível tecnologicamente (isto vale não só para os usuário como também para os web sites que oferecem serviços de compras). Atualmente existem sites de compras que contam com selos de certificação de segurança digital, o que um fator positivo para o consumidor que o remete  ao pensamento de que aquele site de compras é realmente confiável.  Mas tudo isso ainda não é o suficiente para conquistar sua confiança, é preciso criar uma reputação utilizando produtos e serviços de marcas com notoriedade no mercado, proporcionar diversas opções de pagamento bem como uma boa assistência pós-vendas ao cliente, esta última é um dos maiores desafios.

Muitos clientes se decepcionam nisto, pois ao comprarem o produto o mesmo  não atinge sua real expectativa, e quando ele precisa contatar a empresa acaba tendo muita dificuldade por conta dos canais de comunicação disponíveis, que em geral são por meios eletrônicos, ou seja , ele precisa abrir uma ocorrência formal e aguardar uma resposta. As empresas de e-commerce vem trabalhando para aprimorar esta questão de pós-vendas para assim dar um retorno breve ao cliente, mas nem sempre isto é possível, tal como pode-se verificar em diversos sites de reclamações virtuais, onde há lojas virtuais que estão no ranking de reclamações, é preciso olhar atentamente ao cliente e procurar solucionar o seu problema o quanto antes e assim mostrar que uma empresa virtual pode ser tão competente quanto uma loja física, pois muitas vezes os preços e as condições de pagamento são muito mais atrativos e favoráveis do que em estabelecimentos comerciais, o que é um fator positivo, mas ao mesmo tempo, ainda deixar prevalecer a desconfiança do consumidor, que acha a oferta em questão ‘boa demais para ser verdade’.  Por isso as empresas virtuais devem pensar em estratégias eficazes para atrair e fidelizar o seu cliente. De que forma?  Vendendo produtos de qualidade, de marcas consolidadas no mercado, oferecer melhor custo beneficio, deixar claras as regras e restrições de uso dos produtos, este último fator é o que muitas vezes acaba sendo ignorado pelo cliente, quando deveria ser o principal ponto de análise dele antes de efetuar sua compra. Portanto vemos que não basta apenas o site oferecer estrutura, é preciso que o cliente também se atente as regras do jogo e faça sua parte também, pesquisando e procurando conhecer a empresa virtual e sua idoneidade, isto pode ser feito por meio de sites de busca  e até mesmo em sites de reclamações virtuais. Um consumidor consciente e devidamente orientado, é mais interessante e conveniente para as empresas e-commerce do que um consumidor frustrado e insatisfeito.